Fernlehrgang "Dienstleistungsmarketing"

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Zielgruppe Ausbildungsziel Vorkenntnisse Dauer/Umfang Abschluss/Zeugnis Gebühren Lehrplan

An wen wendet sich der Lehrgang?

	An alle Selbständige, die durch "richtige Behandlung" ihrer Kunden dauerhafte Beziehungen aufbauen, steigende Marktanteile, kontinuierliches Unternehmens- wachstum und steigende Gewinne sichern wollen.
	An alle Verkäufer, Kundendienstmitarbeiter und Sachbearbeiter, die ihre Kunden als Garanten ihres Einkommens, als ihre eigentlichen Arbeitgeber ansehen.
	An alle Verkäufer, Kundendienstmitarbeiter und Angestellte in Unternehmen jeder Branche, die durch Steigerung ihrer Qualifikation eine höhere Wertschätzung an ihrer Arbeitsstelle und Einkommensverbesserungen anstreben.
	An alle Kundenberater, die wissen, daß es lediglich dumme Antworten, aber keine dummen (Kunden-)Fragen gibt.
	An alle, die das Gefühl haben, ihre Kundenbeziehungen nicht optimal im Griff zu haben.
	An alle, die den Sprung in die Selbständigkeit wagen wollen und ihre künftigen Kunden von Anfang an durch ein Mehr an Service für sich gewinnen und an sich binden wollen.
	An alle Dienstleister, Handwerker, Mitarbeiter in Callcentren Hotlines u.ä.
	An alle, die durch höhere Qualifizierung ihre Chancen auf dem Arbeitsmarkt verbessern möchten.
	An alle, die mit ihrer beruflichen Position nicht zufrieden sind, und diese durch Erweiterung ihrer Kenntnisse und Fähigkeiten verbessern wollen.

Ausbildungsziel

Kundenorientierung für Verkäufer, Kundendienstmitarbeiter und Selbständige

Der Lehrgang hat das Ziel, Unternehmer und ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu befähigen, im Wettstreit um den Kunden zu bestehen und zu überleben. Er vermittelt Erfolgsstrategien, um Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung zu sichern und zeigt auf, wie Kundenorientierung bzw. die "richtige Behandlung" von Kunden zum Nutzen des Unternehmens in der Praxis funktioniert.

Ausgehend von der immer wieder beklagten Tatsache, daß in Deutschland der Kunde allzu häufig nicht als König und eigentlicher "Arbeitgeber" angesehen wird, sollen Unternehmer/Selbständige und ihre Mitarbeiter optimal auf die Anforderungen im Zeitalter der Dienstleistungen vorbereitet werden.

Die Lehrgangsteilnehmer

lernen die wichtigsten Mechanismen und Merkmale kennen, die es zu beachten gilt, wenn eine dauerhafte Kundenbeziehung aufgebaut werden soll.

sollen die Bedeutung von Einstellungen, Haltungen und Erwartungen auf die Kommunikation mit Kunden erkennen lernen.

lernen einfache, wesentliche und aktuelle Kommunikationsmodelle und deren Relevanz für die Praxis kennen.

sollen lernen, wesentliche Unterschiede verschiedener Kommunikationssituationen zu beurteilen, die Relevanz für die Praxis erkennen und lernen, gerade diese Unterschiedlichkeit konstruktiv im Alltag einzusetzen.

werden geschult, eine Sensibilität zu entwickeln, um schwierige Kommunikationssituationen im Kontakt mit dem Kunden zu bewältigen:

	sie erkennen die wichtigsten Störungen,
	sie können sie dechiffrieren,
	kennen Bewältigungsstrategien für Konflikte, die im Gespräch auftauchen können.

Die Beschäftigung und Auseinandersetzung mit zwischenmenschlichen Kommunikationsproblemen ist entscheidend, um auf Dauer Erfolg zu haben bei

	der Kundengewinnung
	der Kundenberatung
	dem Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung überhaupt.

Vorkenntnisse

Welche Kenntnisse oder Voraussetzungen müssen Sie nun mitbringen, wenn Sie diesen Lehrgang mit Erfolg absolvieren wollen?

Im Grunde keine. Der Hauptschulabschluß genügt. Sie sollten einen "gesunden Menschenverstand" besitzen und sich einigermaßen gut ausdrücken können.

Obwohl der Lehrgang vor allem für Verkäufer, Kundendienst-
mitarbeiter, Kundenberater sowie selbständige Unternehmer, Handwerker und Dienstleister u.ä. gedacht ist, ist eine kaufmännische Ausbildung und Berufspraxis zwar von Vorteil, aber nicht unbedingt erforderlich.

Dauer und Umfang

Der Lehrgang dauert 10 Monate bei einer wöchentlichen Lern- und Übungszeit von 8 bis 10 Stunden.

Sie können die Studiendauer abkürzen, wenn Ihnen entsprechend mehr Zeit zur Verfügung steht.

Das Lehrmaterial besteht aus 10 Lehrbriefen mit durchschnittlich etwa 80 Seiten im Format A 4, zwei Tonbandkassetten mit Fallbeispielen und zahlreichen Gesprächs-Situationen Verkäufer/Kunde u.a.m.

Jeder Lehrbrief wird durch eine Reihe von Aufgaben abgeschlossen.

Diese sind von etwas anderer Art, als man sie normalerweise bei Lehrgängen gestellt bekommt. Die Lösungen sollten zur Begutachtung eingesandt werden. Bei der sehr individuellen Begutachtung gibt es kein "richtig" oder "falsch"; auch keine Zensuren im üblichen Sinne. Ihre Lehrgangsleiter schätzen Ihre Antworten unter den Gesichtspunkten der Kundenorientierung ein. Das lautet dann etwa so: "Ihre Kunden haben richtig Glück" (entspricht Note 1) oder "Ihre Kunden kommen wieder" (so etwa Note 2) oder aber "So kommen Ihre Kunden nicht wieder!" (Das ist natürlich ganz schlecht, aber es wird Ihnen auch gesagt, wie Sie es besser machen.)

Abschluss und Zeugnis

Am Ende des Lehrgangs steht eine umfangreiche individuelle Aufgabe, eine komplexe Fallstudie zum Thema Kundenorientierung. Hier können Sie zeigen was Sie gelernt haben.

Das Ergebnis Ihrer Ausbildung wird danach durch ein Zertifikat dokumentiert.

Dieser Fernunterrichtslehrgang ist von der Staatlichen Zentralstelle für Fernunterricht (ZFU) geprüft und unter der Nummer 763497 zugelassen

Lehrgangsgebühren und Anmeldung

Für jedermann erschwingliche Lehrgangsgebühren!
Unter Kostengesichtspunkten ist der Fernunterricht nderen Weiterbildungsformen deutlich überlegen.
Einen Fernlehrgang kann sich jeder leisten, ob nun zur beruflichen Fortbildung oder "nur" aus Interesse an der Technik.

Die Lehrgangsgebühren:

Dienstleistungsmarketing - Kundenbeziehungen

10 Monatsraten zu je EUR 74,-

(Seminargebühr z.Zt. 189,- Euro. Tagungs- und Übernachtungspauschale ca. 100,- Euro, individuelle Reisekosten)

(Sondertarife und Förderungsmöglichkeit durch den Berufsförderungsdienst der Bundeswehr finden Sie
auf dem Anmeldeformular.)

Sie können jederzeit mit diesem Fernlehrgang beginnen.
Dazu benötigen wir die von Ihnen ausgefüllte und unterschriebene Studienanmeldung.

Lehrplan

1. Lektion:
Der Kunde ist König (oder doch nur Bettler?)
Warum psychologische Grundlagen so wichtig sind
Kundenorientierung: Eine persönliche Standortbestimmung
Praxisbeispiele
Allgemeine Entwicklungen - Megatrends
Schlüsselbegriffe für Kundenorientierung und Service
Erfolgreiche Firmen - Was macht sie einzigartig?
Beispiele aus dem Leben gegriffen
Standortbestimmung für die eigene Arbeitsaufgabe bzw. die eigene Firma
Grundlagen erfolgreicher Zielsetzung
Mein persönliches Kursziel
Fallgeschichten zum Thema Kundenorientierung und Service

2. Lektion:
Auf dem Weg zum Dienstleister
Dienstleistung - was ist das?
Mentale Hindernisse auf dem Weg zum Dienstleister
Kosten und Nutzen sozialer Beziehungen
Nicht was machbar ist, sondern was der Kunde braucht
Die eigene Einstellung zum Dienstleistungsgedanken
Einstellung und Verhalten
Wie möchte ich selbst als Kunde behandelt werden?
Eine Kundenbeziehung ist eine Geschäftsbeziehung: Klare Grenzen helfen!
Kundenbeziehungen - kurz- oder langfristig?
Wer ist eigentlich mein Kunde - externe und interne Kunden

3. Lektion:
Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung I
Die Bedeutung von Paradigmen in der Kundenbeziehung
Beobachtung, Interpretation, Beurteilung
Bedürfnisse und Motivation
Produkte und Gefühle des Kunden
Die Unabhängigkeit von Wunsch und Wirkung
Erfolgs- und Mißerfolgsorientierung und die Folgen
Warum Tricks nicht funktionieren
Der Mensch ist keine triviale Maschine
Die Bedeutung von Beratungsfertigkeiten für die Pflege der Kundenbeziehung
Eigene Zufriedenheit durch erfolgreiche Kundenbeziehungen

4. Lektion:
Allgemeine Psychologie der Kundenbeziehung II
Allgemeine Psychologie der Kommunikation
Kommunikationsfallen und Gegensteuerung
Power Selling - Warum Rezepte nicht funktionieren
Unterschiedliche Sprachen schaffen Konflikte: Fachchinesich
Konflikte und deren Bedeutung für die Kundenbeziehung
Der Köder muß dem Fisch schmecken, nicht dem Angler
Problem- vs. Lösungsorientierung
Das Phänomen Angst
Der Vertragsabschluß ist ein Bündnis des Verkäufers mit dem Kunden
Spiele ohne Verlieren
Feedback und Kritik
Der Nutzen von Beschwerden und Reklamationen

5. Lektion:
Kundenbeziehungen pflegen
Das persönliche Gespräch mit dem Kunden
Körpersprache
&qout;Verlängerte Körpersprache&qout; und Revierverhalten
Der erste Eindruck und andere Effekte
Aktives Zuhören. Übungen mit Tonbandkassette
Fragetechniken
Der Tausendfüßler und sein Gang
Beratung ist mehr wert als sie kostet

6. Lektion:
Kundenbeziehungen pflegen
Der Kunde am Telefon
Die Situation am Telefon ist deutlich anders: Ein Sinneskanal fehlt.
Die Anwendung der Fertigkeiten auf das Kundentelefonat
Die Überwindung von Wahrnehmungslücken im Telefonat
Beurteilung und Bearbeitung von Telefonaten (Tonbandkassette)
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen

7. Lektion:
Kundenorientierte Korrespondenz
Die Situation ist anders: Ein weiterer Sinneskanal fehlt.
Die Einweg-Kommunikation
Die Anwendung der Fertigkeiten auf den erfolgreichen Kundenbrief
Die Überwindung der Wahrnehmungslücken in der Kundenkorrespondenz
Die formale Gestaltung von Kundenbriefen
Briefstile
Das Aufgreifen von Kundenäußerungen
Individuelle Kundenorientierung im Brief
Angebote - Beschwerdebriefe - Reklamationen

8. Lektion:
Corporate Identity
Corporate Identity: Nur etwas für Großfirmen?
Der Wert der Wiedererkennung
Die Unterscheidung von den Mitbewerbern zählt
Die Identifikation des Kunden mit meiner Dienstleistung
Gestalten von Image-Broschüren, Geschäftspost, Produktunterlagen
Eine Werbung macht noch keinen Auftrag.
Präsens des Produktes, der eigenen Dienstleistung
Der Kunde soll das Produkt wiedererkennen, vor allem aber seinen eigenen Nutzen

9. Lektion:
Werbung einmal anders
Product-Placement
Huckepackwerbung
Mund-zu-Mund-Werbung
Hauswurfsendungen
Straßen- oder Viertelkollektive
Feten + Feste
Sponsoring auch im Kleinen möglich
Gestaltung von Werbung: Anzeigen, Mailings
Beuteverhalten von Kunden oder &qout;Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft&qout;
Kostenlose Werbung
Zusammenarbeit mit Verbänden etc.
Präsens der eigenen Person im Kundenkreis

10. Lektion:
Kundenbeziehungen ausbauen
Integration der Fertigkeiten
Komplexe Prozesse in der Kundenbeziehung beherrschen
Die richtige Kommunikation für jede Situation
Die richtige Wahl der Mittel
Erweiterung der Dienstleistung, Ausbau der Beziehung

Jede Lektion enthält außerdem

* Aktuelles aus der Presse
* ein Literaturverzeichnis
* ein Glossar
* zahlreiche Fallbeispiele

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